Ищем «дыры» в отделе продаж: аудит своими руками

Было бы круто, если бы можно было как в 90-е, привезти фуру вентиляторов, открыть кузов и продать все за пару часов.

Но так давно не работает. 

Теперь, чтобы обеспечить сбыт, нужно провести целый комплекс танцев с бубнами, потому что наше время  отдел продаж - это целая система, которая обеспечивает денежный поток в бизнес. И если в сложной системе есть одна поломанная деталь, то весь механизм перестает функционировать. Моя компания уже 19 лет занимается поиском таких «поломанных деталей» в отделах продаж и в этой статье расскажу как буквально «на коленке» можно самостоятельно найти слабые места вашего отдела продаж уже сегодня.

Что такое аудит отдела продаж?

Аудит отдела продаж — это  анализ всех бизнес-процессов, ключевых показателей, воронки продаж и других аспектов работы отдела продаж с целью поиска зон роста.

Если простыми словами, то результат аудита отвечает на вопрос собственника: «что мне сделать, чтобы мои продавцы заработали мне на новую квартиру/машину/дачу (нужное подчеркнуть)»

Когда необходим аудит?

1. Низкие продажи , план не выполняется

2. Нет системы в отделе продаж, все работает хаотично. 

3. Расходы на рекламу растут, а  продажи нет

4. Текучесть кадров зашкаливает

А теперь разделим наше горе по пунктам.  Я подготовила для вас чек-лист по блокам, где собрала самые распространенные ошибки в работе отдела продаж.

Блок «Отчетность»

• Нет операционного отчета. Неважно, какого размера ваш бизнес, даже если у вас один продавец, вам важно видеть результаты его работы каждый день, чтобы не в последний день месяца осознать , что вы сработали в минус.

• Нет прогнозов продаж по новым и старым клиентам.

• Нет плана продаж. Необъяснимо , но факт! Я иногда сталкиваюсь с тем, что даже крупные заводы и торговые сети работают без плана, что говорить о малом бизнесе.

• Отсутствие контроля работы продавцов по ведению базы клиентов, обработке лидов и сделок.

• Руководитель отдела продаж не справляется с объемом задач из-за отсутствия автоматизации и инструментов контроля.

• Чрезмерный контроль - обратная крайность, требующая слишком много времени у продавцов  и ини саботируют предоставление данных для отчета.

Что делать:

• Создайте операционный отчет. Измеряйте всё, но с умеренными затратами времени и денег.

• Создайте отдел качества для беспристрастного контроля ведения сделок и общения с клиентами. Если у вас маленький бизнес, то эту функцию может на себя взять условная девочка из Урюпинска, которая каждый день удаленно будет прослушивать звонки и ставить галочки по чек-листу.

• Декомпозируйте планы по "новым" и "текущим" клиентам, продуктам или типам отраслей.

• Внедрите CRM для улучшения контроля и прозрачности отчетов.

• Проводите регулярные планерки с продавцами для отслеживания активности.

• Контролируйте не только выполнение плана, но и показатели, влияющие на него.

• Визуализируйте планы и предоставьте ресурсы и полномочия к прогрессу каждого сотрудника.

Блок “Обучение”

• Отсутствие системы обучения

• Продавцы не знают свой продукт. Интересный факт: я провожу очень много тренингов по технике продаж в разных компаниях, и в 60-70% случаев менеджеры просто не знают свой продукт в то, время как владелец считает , что проблема в техниках продаж. 

• Не понимают рынок. 

• Не знают отличия своего продукта от товаров конкурентов, преимущества и выгоды от работы с вами 

• Не владеют техниками продаж

Рекомендации:

• Создайте автоматизированную систему обучения по блокам:  о компании, о продукте, о работе в CRM-системе, о технике продаж

• Проводите тренировки в формате ролевых игр

• Сделайте аттестацию по знанию продуктовой линейки

• Делайте разборы продаж сотрудников

• Проведите тренинг по техникам продаж самостоятельно или закажите у профессионалов, потому что менеджер, получая новый лид, думает, что это “Бог послал” клиента, но за этот лид заплатили вы из своего кармана, поэтому “обучение на потерянных сделках” оказывается слишком дорогим.

Блок “клиенты”

• Вы  не объяснили продавцам портрет идеального заказчика. а это значит , что они не знают, что “болит” у целевой аудитории и как через эти боли продавать. Например, вы менеджер и продаете аккумуляторы на тракторы, рассказывая про бренд, материалы и прочие характеристики. Но что покупает клиент а самом деле? Он покупает “надежность”, потому что если аккумулятор выйдет из строя посреди посевной, то клиент потеряет миллионы. А за это безопасность  можно и переплатить.

• Отсутствие системности в повторных продажах.

• Нет анализа причин отказов от покупки

• Затрачивается слишком много времени на бесперспективных клиентов

• Нет индивидуальных планов по клиентам

Что делать?

• Назначьте ответственного за развитие повторных продаж.

• Составьте последовательность действий для развития клиентов с четкими критериями и регламентами.

• Оцените типовые портреты ЦА и создайте регламент сортировки лидов 

• Научите менеджеров АВС анализу

Блок “Инструменты”:

• Неопределенные регламенты работы.

• Нет скриптов продаж

• Нет системы обучения: ни по продукту, ни по техникам продаж

• Недостаточные тренинги по применению инструментария.

• Неструктурированная и устаревшая база знаний.

• Работа в режиме миллиона рабочих окон

• Не описан бизнес-процесс продаж, а CRM уже внедрена. В итоге не CRM обслуживает ваши продажи, а продавцы обслуживают интересы CRM и находятся в постоянной борьбе с ней.

• Некачественное заполнение  CRM всеми сотрудниками. Другими словами, каждый член оркестра играет свою музыку, а что же делать дирижеру? Невозможно принимать эффективные управленческие решения при искаженных данных.

• Отсутствие связи работы в CRM с реальными KPI продавца и РОПа.

• Хаотичное заполнение данных по клиентам и отсутствие разграничения прав доступа.

• Увольнение сотрудника ведет к потере данных о клиентах и прибыли.

Рекомендации:

• Создайте список используемых продавцами инструментов: регламентов, шаблонов писем, скриптов продаж, форм отчета и  прочее.

• Определите актуальные и наиболее эффективные инструменты, задавайте задачи по их оптимизации или откажитесь от неактуальных.

• Детально опишите задачи, речевые модули и другие компоненты успешных продаж, используя опыт самого успешного продавца в команде.

• Проводите регулярные тренировки по применению шаблонов и инструментов.

• Создайте “банк успешных действий” , где будете собирать запись удачных звонков или действий, приведших к продаже.

• Постарайтесь организовать работу в режиме “одного окна”: проведите анализ программной среды компании и определите, какие программы можно заменить или интегрировать с CRM.

• Не рассматривайте CRM как неподвижное решение; тестируйте, улучшайте и обновляйте систему.

• Продайте идею использования CRM всем сотрудникам, начиная с отдела продаж, демонстрируя выгоду от полного использования системы.

• Уделяйте внимание балансу между автоматизацией и человеческим фактором.

• Увеличьте повторные сделки с помощью аналитики и сегментации в CRM.

• Учтите, что CRM — это часть системы продаж, не панацея, и требует грамотного использования и настройки. Обращайтесь к профессионалам при необходимости.

Блок “Воронка продаж”:

• Отсутствие описания воронки продаж.

• Низкая  конверсия на каждом этапе. Речь идет о том, чтобы понять , на каком именно этапе мы теряем клиента. 

• Неопределенность в работе с лидами, не превратившимися в продажи.

Что делать?

• Измерьте потери на каждом этапе воронки.

• Опишите точки контакта клиента с компанией на каждом этапе.

• Предложите альтернативные воронки для клиентов, не готовых к покупке сразу. Например, настройте цепочку “прогревающих” касаний, чтобы когда клиент созреет, он знак, куда обратиться.

• Активно работайте с проваленными сделками, используя обратную связь.

Блок “Команда”

• Продавцы выгорели

• Вами манипулируют сотрудники, угрожая уволиться или не выйти на работу.

• Сотрудники получают больше вас

• все держится на одном продавце

• Нет командного духа

• Недостаток прозрачности и несоблюдение регламентов.

Что делать?

• Проводите командообразующие мероприятия

• Транслируйте ценности и миссию компании

• Составьте программу аттестации для объективной оценки работы продавцов.

• Обеспечьте эффективную роль РОПа, делегируя задачи, предотвращая пожары и предугадывая опасные ситуации.

• Будьте готовы расставаться с персоналом, не соответствующим ценностям компании, и сфокусируйтесь на создании сильной команды.

Блок “Мотивация”

• Сложная, непрозрачная или не соответствующая целям компании система мотивации.

• Нет KPI у продавцов, они работают по наитию, настроению и зову души…..или не работают.

• Отсутствие наглядных инструментов для отслеживания и демонстрации текущих результатов каждый день, а не только в конце месяца

• Нет историй успеха продавцов, которые могут видеть другие

• Отсутствие стимулов для заполнения данных по сделкам.

• Система продаж не представлена менеджерам как средство увеличения их зарплаты.

Что делать?

• Создайте систему мотивации, основываясь на окладе, проценте от продаж и бонусах за выполнение плана.

• Составьте список успешных действий , ведущих к продаже и создайте на их основании KPI. Это может быть количество звонков, количество минут на линии, количество счетов и прочее.

• Обеспечьте прозрачность мотивации, давая продавцам понимание пути к достижению желаемых результатов.

• Создайте соревновательные механики между продавцами.

• Внедрите командную и индивидуальную нематериальную мотивацию, такие как рейтинги, оплачиваемые выходные и другие бонусы.

• Проводите утренние летучки для поднятия настроения и мотивации сотрудников.

• Публично хвалите за успехи, создавая положительную обстановку и укрепляя командный дух.

• Включите мотивационные задания в программу обучения, чтобы увеличить уверенность продавцов.

• Транслируйте миссию компании и ее успехи на общих собраниях для укрепления чувства причастности.

Подведем итоги, Господа!

Если в некоторых моментах вы узнали себя, не расстраивайтесь, потому что в моей практике встречались случаи, когда даже в компаниях со штатом более чем 1000 сотрудников, не была должным образом организована система продаж. 

Но!

Если вы хотите расти быстрее, то проводите работу над ошибками уже сейчас самостоятельно или с привлечением профессионалов. Желаю удачи на вашем пути стремительного роста!

Рина Соседова, 

Бизнес-консультант, эксперт в области продаж, владелец и директор Центра Развития Персонала "БИЗНЕС-КЛАСС" (компания 19 лет на рынке) , сертифицированный бизнес-тренер, высшее психологическое образование. Опыт в управлении продажами с 2012 года. Спикер федеральных конференций, в том числе из серии «Мой Бизнес» . Приглашенный эксперт в «Гарант», REN-TV, «Коммерсант», радио DFm, радио «Мир» и др. Клиентами компании в разное время были: Министерство природных ресурсов, Министерство Цифрового развития, Росмолодежь-бизнес, АО Холод , СтавХолдинг, Мясокомбинат Олимпия, Сбербанк, Строительная компания "Seldom"и др.   Преподаватель «Бизнес- Школы ПГУ».