Компания BSS стала партнером конференции Frank Contact Centers Award 2024, собравшей представителей банковского сообщества. В рамках мероприятия заместитель генерального директора по работе с клиентами BSS Василий Жилов обсудил с ведущими банками результаты исследования, пути развития банковских контакт-центров и роль искусственного интеллекта.
BSS и аналитическая компания Frank RG организовали конференцию, посвященную тенденциям в банковских контакт-центрах. На Frank Contact Centers Award 2024 были представлены результаты исследования «Контакт-центры банков 2024» и награждены лучшие банковские контакт-центры. В ходе панельной дискуссии представители BSS и крупных российских банков обсудили актуальные вопросы развития контакт-центров.
Исследование «Контакт-центры банков 2024» включает анализ трендов удаленного взаимодействия с клиентами, оценку показателей эффективности работы банковских контакт-центров, тестирование их доступности и качества сервиса.
Банки активно внедряют голосовых помощников и чат-ботов для обработки обращений клиентов, что связано с увеличением нагрузки на операторов. Количество клиентов, обращающихся в контакт-центры еженедельно, выросло почти вдвое за последние два года. Развитие текстовых каналов коммуникации также способствовало росту числа обращений. В 2024 году 30% (17% в 2022 году) клиентов используют чат в мобильных приложениях для общения с банком, что вдвое больше, чем в 2022 году.
На конференции было отмечено, что, несмотря на доверие клиентов к операторам, автоматизация контакт-центров становится неизбежным путем развития. Искусственный интеллект постепенно занимает ключевую роль в клиентском общении и консультировании. Цель банков на ближайшее будущее - найти баланс между использованием операторов и роботов для предоставления качественного сервиса клиентам.
Участники панельной дискуссии обсудили роль автоматизации с использованием речевых технологий и искусственного интеллекта в банковских контакт-центрах. Они рассмотрели изменения, которые ожидаются в ближайшие два-три года, эффективные методы взаимодействия с клиентами, роль ИИ в контакт-центрах и влияние автоматизированного обслуживания на удовлетворенность клиентов. В обсуждении участвовали заместитель генерального директора по работе с клиентами компании BSS Василий Жилов и руководители подразделений крупнейших российских банков, отвечающие за клиентское обслуживание: Альфа-Банка, ВТБ, Сбербанка и Совкомбанка.
Василий Жилов подчеркнул, что роботы успешно заменяют операторов при консультировании по типовым банковским тематикам. Он отметил, что клиенты не придают большого значения тому, кто их консультирует, главное для них - быстрое решение вопроса. Роботы становятся все более эффективными в этом отношении, но операторы также остаются востребованными для решения сложных запросов клиентов.
Василий заметил, что использование искусственного интеллекта и речевых технологий в банковских контакт-центрах имеет более широкое применение, чем просто голосовые и чат-боты. Он отметил важность речевой аналитики и контроля качества, которые позволяют выявлять и распространять лучшие практики обслуживания, находить и устранять проблемы при взаимодействии с клиентами, быстрее реагировать на новые потребности клиентов, оценивать уровень конкуренции и использовать экспертный консалтинг.
Жилов также упомянул, что банки начали использовать возможности генеративных нейросетей и больших языковых моделей (LLM) в клиентском сервисе. BSS внедрила интеллектуальный поиск с использованием GPT и технологии RAG в базе знаний InKnowledge, а также применение LLM в речевой аналитике. Это позволяет непрерывно улучшать процессы обслуживания и продаж, снижать стоимость обслуживания, повышать его качество и увеличивать продажи продуктов и услуг.
В завершение конференции состоялась церемония награждения лучших банковских контакт-центров. Статуэтку Frank Contact Centers Award 2024 получили ВТБ, Газпромбанк, Райффайзен Банк, Сбербанк и Т-Банк.
Вадим Прищепа
Компания BSS ∙ Руководитель Пресс-центра
79057109499 ∙ v.prischepa@bssys.com